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開一家店以前，一定會(huì)考量投資成本和盈利期限，但在盈虧平衡分析是一個(gè)值得借鑒的零界點(diǎn)。店面關(guān)鍵成本費(fèi)由租金、工作人員、機(jī)器設(shè)備分?jǐn)?、零配件成本費(fèi)、其它雜費(fèi)等構(gòu)成，而收益則主要預(yù)計(jì)服務(wù)定價(jià)、入場售罄率、油電混合輪營銷等層面，而基盤客戶變成這種系數(shù)重要數(shù)量級(jí)。
一家社區(qū)超市，要多少基盤客戶才能保持盈虧平衡點(diǎn)？基盤客戶中，VIP客戶數(shù)則是價(jià)值衡量的關(guān)鍵指標(biāo)。
圖：某店面VIP卡具體內(nèi)容
AC車輛上星期邀請到了四家店面網(wǎng)上分享分別對會(huì)員顧客的理解與高效管理方法，下列Enjoy~
一、顧客建冊，分組管理
店面可以根據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域或店面精準(zhǔn)定位對入店用戶進(jìn)行歸類，創(chuàng)建會(huì)員檔案，進(jìn)行精準(zhǔn)的運(yùn)營和營銷。例如店面有2000個(gè)客戶，清晰客戶需求位置在洗美、快修快保哪一業(yè)務(wù)版塊，才可以依據(jù)捕獲的客戶需求，制定個(gè)性化運(yùn)營和營銷計(jì)劃方案，進(jìn)而進(jìn)行精確的轉(zhuǎn)換。
以某連鎖加盟零售終端客戶細(xì)分為例子：
第一類：新客，未過店面的潛在用戶；
第二類：試著客戶或感受顧客，在店鋪就做基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，不去做深層新項(xiàng)目的用戶；
第三類：質(zhì)量客戶，可以在店鋪?zhàn)?次保養(yǎng)顧客；
第四類：忠實(shí)用戶（忠實(shí)粉絲），在店鋪除開常規(guī)保養(yǎng)外，一年可以在店鋪維護(hù)保養(yǎng)兩2次，且基本售后維修服務(wù)都放到店面的顧客。
@十里香車生活館謝靖覺得，客戶細(xì)分是一種能合理以客戶為中心，精準(zhǔn)化營銷轉(zhuǎn)換的方法。
自然，每一家店面的定位與遭遇的用戶群體存在差異，必須結(jié)合實(shí)際情況開展客戶細(xì)分，例如：洗美顧客、維護(hù)保養(yǎng)顧客等，該客戶細(xì)分方式僅作參考。

二、會(huì)員制管理
基盤客戶決定了顧客在店鋪帶來的價(jià)值，VIP顧客決定了顧客在店鋪造就的不斷使用價(jià)值。如何把各獲客方式引流到門店打好基礎(chǔ)消費(fèi)者體驗(yàn)的新客戶，轉(zhuǎn)換為用戶顧客，是會(huì)員管理系統(tǒng)的第一步。提高客戶與店面的聯(lián)接緊度，將會(huì)員客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)顧客。
以下這些高效的會(huì)員管理系統(tǒng)方式：
198VIP會(huì)員年卡
VIP卡可以有效連接客戶與店面，推動(dòng)顧客延續(xù)性到店消費(fèi)，并可選用打折優(yōu)惠返卡方式，積極主動(dòng)引導(dǎo)用戶二次入店。
會(huì)員專享主題活動(dòng)
按時(shí)方案策劃會(huì)員專享主題活動(dòng)，提升會(huì)員活躍度和粘性。比如：端午節(jié)送棕子、完全免費(fèi)車子故障測試、車子保養(yǎng)7折……可參照《店面采訪 | 每日入廠90臺(tái)，這一家檢修連鎖加盟通過什么獲得地市場？》提到的個(gè)性化服務(wù)。
會(huì)員積分兌換
顧客到店消費(fèi)送積分兌換，積分兌換兌換等價(jià)值的禮品。比如景點(diǎn)門票、維護(hù)保養(yǎng)折扣優(yōu)惠劵……
設(shè)定會(huì)員權(quán)益
VIP推行評(píng)星制，例如五星。每一個(gè)評(píng)星享有不同規(guī)格個(gè)性化服務(wù)和打折優(yōu)惠幅度。
三、微信公眾號(hào)&小程序
VIP卡是店鋪VIP個(gè)人身份證明，同時(shí)又是顧客到店消費(fèi)記錄憑據(jù)。店面可以將微信公眾平臺(tái)或微信小程序與會(huì)員管理軟件關(guān)聯(lián)，顧客掃一掃二維碼微信公眾號(hào)或添加小程序就可以實(shí)時(shí)查看消費(fèi)、商城積分等個(gè)人信息，保證信息內(nèi)容的透明。
店面可以通過后臺(tái)管理將門店促銷、商品信息、維護(hù)保養(yǎng)提醒等通過微信公眾號(hào)或微信小程序開展推送到，直觸碰達(dá)顧客，創(chuàng)建店面于客戶間的聯(lián)系，便捷用戶留存及管理。
四、電話回訪，客戶關(guān)系維護(hù)保養(yǎng)
電話回訪是客戶關(guān)系維護(hù)保養(yǎng)比較立即有效的方法，是用戶對門店的粘度聯(lián)系的維持，是用戶塑造全過程中不可或缺的步驟。
電話回訪更重要的是給客戶帶來的體驗(yàn)，與客戶進(jìn)行溝通，服務(wù)項(xiàng)目如何，維修質(zhì)量如何。及時(shí)跟蹤顧客維護(hù)保養(yǎng)過程，并及時(shí)進(jìn)行回訪，會(huì)極大地提高顧客二次入店概率。
“維護(hù)保養(yǎng)后電話回訪，無論我車子出了什么問題，大家?guī)臀掖蛄艘粋€(gè)電話，我心里頭還是比較貼心的。最先，表明大家有責(zé)任意識(shí)；次之，是你們對我的車輛有責(zé)任感，所以才產(chǎn)生了很大的顧客好感度，下一次車子有什么問題還會(huì)選擇他?！蹦乘緳C(jī)在接受媒體采訪時(shí)這樣說道。
鄭州市某檢修店面要求：全部維護(hù)保養(yǎng)車輛一定要做到三天電話回訪，三天后與客戶打回訪電話，并把客戶維護(hù)做為績效考評(píng)。
謝靖覺得：電話回訪時(shí)用不著依照官方網(wǎng)專業(yè)術(shù)語跟客戶去講，親近、貼近生活的家鄉(xiāng)話去比官方網(wǎng)專業(yè)術(shù)語更高效。
@秀山盛達(dá)汽車維修有限公司崔永祥表明：店面顧客高效管理以產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、技術(shù)質(zhì)量為基點(diǎn)考慮，明確目標(biāo)人群定位，應(yīng)用適宜的會(huì)員管理系統(tǒng)方式，根據(jù)提升服務(wù)水平，搞好現(xiàn)有客戶的享有，提升顧客滿意度和人氣值，降低顧客大量流失。顧客在店檢修階段就以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品來賺取客戶認(rèn)可和滿意率，進(jìn)而提高客戶對門店的忠誠度和粘度。
AC總結(jié)
全部的運(yùn)營也是從訓(xùn)練中來，或許每一家店面都會(huì)用到同一種方式，或者營銷、或者滿贈(zèng)、或者套餐內(nèi)容、或者完全免費(fèi)，但還是有店面做的比別人強(qiáng)，但那些高品質(zhì)店面一定進(jìn)行了他人沒有做到小細(xì)節(jié)。
添加高品質(zhì)店面討論群，每星期2期話題討論，從溝通中得到運(yùn)營設(shè)計(jì)靈感。
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