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客戶管理系統(tǒng)
客戶管理系統(tǒng)要以客戶資料的監(jiān)管為基礎(chǔ)，運(yùn)用電子信息技術(shù)，完成網(wǎng)絡(luò)營銷、市場銷售、服務(wù)項(xiàng)目等系列活動(dòng)自動(dòng)化技術(shù)，并建立一個(gè)客戶資料的搜集、管理方法、剖析、運(yùn)用的系統(tǒng)軟件，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶至上管理模式。
（1）客戶管理系統(tǒng)運(yùn)用的總體目標(biāo)。
①最終目標(biāo)——數(shù)據(jù)庫管理建設(shè)和大數(shù)據(jù)挖掘。
最強(qiáng)大高效的客戶管理系統(tǒng)取決于可以把它運(yùn)用到實(shí)際的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容中。但是遺憾的是，很多人只是將客戶管理系統(tǒng)當(dāng)做技術(shù)難點(diǎn)。正確技術(shù)性僅僅客戶管理系統(tǒng)充分發(fā)揮作用的前提條件。
客戶管理系統(tǒng)務(wù)必為企業(yè)的實(shí)際問題提供建議。現(xiàn)代信息技術(shù)魔法取決于，它能夠?qū)?zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)信息與消費(fèi)者行為結(jié)合起來，例如回應(yīng)顧客為何流入競爭者?？蛻艄芾硐到y(tǒng)理應(yīng)使企業(yè)先從可得到盈利的機(jī)遇做起，然后進(jìn)行對應(yīng)的產(chǎn)品研發(fā)、營銷和銷售。

幾十年前，百貨商店大佬JohnWannamaker通過多次意見反饋調(diào)查顯示花費(fèi)在廣告宣傳里的花費(fèi)一半并沒有具有應(yīng)該有的實(shí)際效果，卻并沒有發(fā)覺問題的本質(zhì)。但隨著高端分析數(shù)據(jù)庫和客戶管理軟件的誕生，許多問題能夠“真相大白”了。這種新技術(shù)應(yīng)用、新營銷手段跟客戶信息挖掘步驟可使企業(yè)逐步向“一對一營銷”目標(biāo)邁入。
在加拿大皇家銀行，高管了解存有一定比例的不盈利用戶和商品，但是卻沒法知道這些客戶是誰、什么業(yè)務(wù)流程耽擱了盈利的后腳。根據(jù)使用分析型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)，金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)立了“求微分銷售市場”來有所差異顧客，針對不同的用戶提供不同產(chǎn)品，而非向每一個(gè)顧客以同樣的價(jià)錢給予相同的商品。
這種金融機(jī)構(gòu)重新了解到投入到高收益的“統(tǒng)一客戶視圖”信息系統(tǒng)使用價(jià)值。很多這種“智能化”公司報(bào)告，投向CRM的ROI超出200%，而且呈爆發(fā)性上升。
一旦重新定義了客戶關(guān)系管理難題，客戶管理系統(tǒng)能夠?qū)碜圆灰粯尤娴男畔⑦M(jìn)行大數(shù)據(jù)挖掘，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為有價(jià)值的信息。大數(shù)據(jù)挖掘適合于總體目標(biāo)營銷推廣，以提升銷售效率。
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②初中級總體目標(biāo)——市場營銷管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
其一，客戶關(guān)系管理一體化。
客戶關(guān)系管理是客戶管理系統(tǒng)的前提條件。傳統(tǒng)式人工化、手工制作化、紙版變的顧客管理機(jī)制下，客戶姓名、企業(yè)、固話、手機(jī)上、詳細(xì)地址等信息被分散化保存在每個(gè)部門、工作人員、機(jī)器設(shè)備之中，公司即不了解有什么顧客，也不知客戶有什么需求，更難以有目的性的給予人性化服務(wù)，最終很多人都就是這樣白白的外流沒了。
客戶管理系統(tǒng)可以幫助公司統(tǒng)一存儲大量客戶資料，根據(jù)統(tǒng)一文件格式、標(biāo)準(zhǔn)分類、嚴(yán)實(shí)管理權(quán)限，不單單是清楚展現(xiàn)客戶姓名、電話等基本資料，更容易詳細(xì)紀(jì)錄從剛接觸顧客以后的每一次溝通的過程，而這所有的一切信息內(nèi)容都是會保存起來在系統(tǒng)內(nèi)，不容易受人員調(diào)整或辭職危害。
其二，營銷管理一體化。
跟單員不到位，方式不合理、營銷效率劣等是營銷過程比較常見的管理方法難點(diǎn)。客戶管理系統(tǒng)可以全方位跟蹤和實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)從客戶線索、客戶回訪、市場銷售出單、合同書資金回籠、售后維修服務(wù)到關(guān)系維護(hù)的全流程。與此同時(shí)，系統(tǒng)提供的各類跟蹤、待辦事項(xiàng)、日程、評價(jià)等即時(shí)提示，可提升銷量工作人員井然有序、高效便捷的跟蹤每一位顧客，防止錯(cuò)單、忘單、漏單，同時(shí)可減少銷售時(shí)間，提升銷售通過率。
其三，售后服務(wù)管理一體化。
客戶管理系統(tǒng)集顧客服務(wù)、關(guān)愛、電話回訪、舉報(bào)、提議、售后服務(wù)知識庫系統(tǒng)相當(dāng)于一體，詳細(xì)紀(jì)錄、實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)售后維修服務(wù)全過程，持續(xù)提高服務(wù)效率、質(zhì)量，做到提高顧客滿意度和吸睛率的效果。與此同時(shí)，售后維修服務(wù)都是售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，客戶管理系統(tǒng)為其提供售后維修服務(wù)招待、審理、解決、派工等一整套作用，完成檢修流程自動(dòng)化，過程可視化，可以幫助公司大幅度降低業(yè)務(wù)成本，并且能夠從這當(dāng)中發(fā)掘創(chuàng)業(yè)商機(jī)，產(chǎn)生新一輪的市場銷售，助力企業(yè)尋找新的核心競爭力。
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（2）成功客戶管理系統(tǒng)——提升客戶保留度與顧客irr。
在大部分營銷推廣管理者看起來，客戶管理系統(tǒng)的使用僅僅將傳統(tǒng)營銷推廣管理流程運(yùn)用IT技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化（其實(shí)就是達(dá)到客戶管理系統(tǒng)運(yùn)用的初中級總體目標(biāo)），這明顯是一種不正確的觀點(diǎn)。不論是客戶管理系統(tǒng)運(yùn)用的初中級或高級階段，都有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去衡量客戶管理系統(tǒng)新項(xiàng)目是不是獲得成功。
客戶管理系統(tǒng)的實(shí)行理應(yīng)可以為公司提升客戶保留度與顧客irr（NetPresentValue，NPV）。NPV還提供了確定顧客終身意義（LifeTimeValue，LTV）的最基本“會計(jì)主視圖”。利潤最大化來源于“最忠實(shí)客戶”，她們保存時(shí)間長，并且為公司持續(xù)帶來更多的訂單量。
①NPV相關(guān)因素。
表1列舉確定基本上NPV的六個(gè)前提假設(shè)，其他方式也可以算出NPV，但是這是客戶管理系統(tǒng)里最易使用的辦法。應(yīng)用此方法，不明白公司的財(cái)務(wù)主管也可以非常容易看得出客戶管理系統(tǒng)產(chǎn)生的影響，并能做出調(diào)整客戶營銷資金投入決策。
列A以“原始狀況”逐漸，表明企業(yè)的用戶數(shù)量、均值年自發(fā)性流動(dòng)率、來源于每個(gè)客戶的年薪、均值每個(gè)客戶的獲得成本費(fèi)或營銷費(fèi)用、客戶保留期限及其售賣的邊界可能。最終，最主要的是有關(guān)每一個(gè)客戶利潤計(jì)算，而且接著有一個(gè)對顧客終身使用價(jià)值預(yù)測或明確。
在列B中，流動(dòng)率從24%下降至20%，造成NPV提升4,000,000美金。在列C中，初始流動(dòng)率維持24%不會改變，但均值獲得成本降低10%，進(jìn)而這項(xiàng)活動(dòng)得到15,000,000多美元的收益。對公司而言，要在電子郵件、質(zhì)押財(cái)產(chǎn)、顧客觸碰、市場銷售通話、電話營銷和宣傳上降低成本，還是將流動(dòng)率減少4%，就有據(jù)可依。
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②顧客NPV相關(guān)因素變化剖析。
在列D，在保證流動(dòng)率不會改變（24%），減低獲得成本費(fèi)的情形下，加強(qiáng)營銷推廣跟客戶觸碰得到，每個(gè)客戶的年薪提高20%（即每顧客1440美金）。比照列C我們不難發(fā)現(xiàn)，NPV提升了36,000,000美金，換句話說在列A的前提下提升51,000,000美金。
列E，大家在列C和列D的前提假設(shè)下，關(guān)心客戶保留期限?？梢詫⒖蛻絷P(guān)系管理提升一年，NPV就成倍增加到177,000,000美金。在列F中，大家維持列C、D和E的假定，將每一年的流動(dòng)率從25%降到18%，NPV收益做到23,3000,000美金。
顯而易見，流動(dòng)率是決定NPV的一個(gè)重要要素，較好的客戶關(guān)系管理或客戶保留將創(chuàng)造更多的盈利。從短期內(nèi)或長期而言，“以客戶保留為核心”是收益最可觀的顧客關(guān)系管理主題活動(dòng)。
一樣，根據(jù)使用“個(gè)人行為得分”來開發(fā)“選購趨向”實(shí)體模型，企業(yè)可以向特定細(xì)分化客戶銷售盈利最高商品。
一切為營銷電子郵箱所擾的用戶都會認(rèn)為大部分海外直郵發(fā)展戰(zhàn)略也只能是徒勞無功?？墒强梢詫⒖蛻艉陀嘘P(guān)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)下去，銷售人員能夠減少電子郵件發(fā)送數(shù)量和成本費(fèi)，并提高響應(yīng)率和增加市場銷售成功概率。
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