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客戶關(guān)系管理就是指經(jīng)營人在現(xiàn)代通信技術(shù)技術(shù)的基礎(chǔ)上收集和分析客戶資料，掌握客戶滿意度特點(diǎn)和行為偏好，針對(duì)性地為用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展趨勢(shì)及管理與客戶之間的關(guān)聯(lián)，進(jìn)而塑造顧客的長期性滿意度，以實(shí)現(xiàn)客戶收益最大化與企業(yè)利益最大化之間的關(guān)聯(lián)的一種企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施措施。
根據(jù)企業(yè)管理的本質(zhì)，能將這個(gè)定義拓展，其含義敘述如下所示。
（1）客戶關(guān)系管理不是一個(gè)簡(jiǎn)單的定義或是計(jì)劃方案，這是公司的一種管理模式和營銷戰(zhàn)略，根植于公司各個(gè)部門與經(jīng)營階段，其目的在于了解、預(yù)測(cè)分析、管理員工目前總和潛在的客戶。
更多的企業(yè)管理者意識(shí)到了客戶關(guān)系管理不單單是銷售部門和客服單位的職責(zé)，而目是貫穿組織內(nèi)的、超越不一樣職責(zé)部門之間的一個(gè)全局性營銷戰(zhàn)略。它涉及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、全過程、組織與技術(shù)等方面的改變，讓企業(yè)能更好的緊緊圍繞消費(fèi)者行為來高效地做好自個(gè)的運(yùn)營。
（2）客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)管理思想和高新科技的融合?，F(xiàn)代信息技術(shù)引進(jìn)，促使客戶資料積累和數(shù)據(jù)共享更為有效，如一些新技術(shù)應(yīng)用（知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)性、數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)性、數(shù)據(jù)挖掘算法等）高效地推動(dòng)了數(shù)據(jù)收集、顧客細(xì)分和大數(shù)據(jù)挖掘。

（3）顧客關(guān)系管理（CRM）是客戶關(guān)系管理的一部分。CRM起源于對(duì)消費(fèi)者行為和特征的詳細(xì)分析，以獲得對(duì)顧客喜好、愿望和要求的一體化了解，隨后運(yùn)用這些數(shù)據(jù)去制訂營銷策略、編寫營銷方案和進(jìn)行促銷活動(dòng)。一樣，客戶關(guān)系管理也要以與客戶之間的互動(dòng)交流觸碰為載體。
（4）顧客管理的核心是實(shí)現(xiàn)客戶收益最大化與企業(yè)利益最大化之間的關(guān)聯(lián)。實(shí)際上，顧客收益最大化與企業(yè)利益最大化是一對(duì)分歧統(tǒng)一體。堅(jiān)持以客戶為中心、成就客戶是所有顧客關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略必須具備的基礎(chǔ)理論根基。而公司是以贏利為核心的機(jī)構(gòu)，尋求利益最大化是企業(yè)存在發(fā)展的服務(wù)宗旨。顧客收益最大化代表著可循公司的資源和能力去更好地滿足全部客戶需求，這么做勢(shì)必會(huì)增加公司成本，減少公司的利潤。但是，為客戶帶來其價(jià)值越大，越很有可能提高客戶的滿意度，提高客戶的滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶挽回，有利于增加客戶為公司帶來的價(jià)值，可更大化企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
顧客管理的內(nèi)容
（1）客戶關(guān)系管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的一個(gè)過程。因?yàn)榭蛻舻那闆r就是瞬息萬變的，所以客戶的相關(guān)資料也需要持續(xù)進(jìn)行刷新。
（2）客戶關(guān)系管理要突出主題。針對(duì)重點(diǎn)客戶或大顧客要給予優(yōu)先選擇，配備充足的網(wǎng)絡(luò)資源，大力加強(qiáng)建立了的優(yōu)良關(guān)聯(lián)。
（3）靈便合理地運(yùn)用顧客的材料。針對(duì)數(shù)據(jù)庫中的客戶數(shù)據(jù)要加以利用，在吸引老顧客前提下，持續(xù)開拓新客戶。
（4）客戶關(guān)系管理最好的方法是由專人負(fù)責(zé)，以便隨時(shí)把握顧客的最新消息。
顧客是一個(gè)企業(yè)的利潤中心，管住了顧客便是管住了"錢袋"。顧客管理的核心系統(tǒng)化、日常化、規(guī)范性、專業(yè)人員負(fù)責(zé)。這樣才能貫徹到實(shí)踐中去，也才能做到真正管住顧客。
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