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編寫前言：根據(jù)客戶分級(jí)，根據(jù)不同使用價(jià)值的用戶分派管理方法經(jīng)營成本，提供有差距的精細(xì)化顧客對(duì)策，做到技術(shù)資源的靈活運(yùn)用及獲得最大利益。本文講述了顧客價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并依照此實(shí)體模型，搭建顧客金字塔式，將顧客細(xì)分從而達(dá)到提高客戶收益最大化的效果。
一、客戶分級(jí)的主要原因
為何要開展客戶分類管理？
首先說說人們都耳熟能詳?shù)?/8規(guī)律。2/8規(guī)律最開始來自于一位意大利的專業(yè)人士，該規(guī)律不局限于于單一行業(yè)，比如處在B端市場(chǎng)銷售行業(yè)的企業(yè)或互聯(lián)網(wǎng)公司80%收入，都是由其所掌握的20%的客戶提供的，然而這20%的用戶在大多數(shù)客戶通中屬高價(jià)值客戶。如何有效發(fā)掘有意義的顧客，解決過去粗糙一刀切的客戶關(guān)系管理方法，根據(jù)不同使用價(jià)值的用戶怎么分配管理方法經(jīng)營成本以致于提供有差距的精細(xì)化顧客對(duì)策，從而達(dá)到技術(shù)資源的靈活運(yùn)用及獲得最大利益，這才是真正客戶分層最后需要實(shí)現(xiàn)的效果。
因而，筆者將會(huì)就此問題，簡(jiǎn)易論述下顧客價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并依照此實(shí)體模型，搭建顧客金字塔式，將顧客細(xì)分從而達(dá)到提高客戶收益最大化的效果。

二、顧客價(jià)值評(píng)價(jià)
我們一般對(duì)一家企業(yè)的初印象如何呢？例如阿里巴巴，我們通常會(huì)感覺這是一家規(guī)模很大實(shí)力強(qiáng)勁的企業(yè)，如何判定為規(guī)模較大實(shí)力強(qiáng)勁，這些名詞是否有效指標(biāo)值來量化分析？
小編根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)及研究分析提出如下參考指標(biāo)：盈利狀況（顧客帶來公司收入，即企業(yè)銷售總額）、運(yùn)營整體實(shí)力、合作伙伴關(guān)系。
顧客盈利狀況由客戶對(duì)公司的收入或盈利奉獻(xiàn)來考量，如現(xiàn)階段市場(chǎng)銷售（近一年銷售總額，即近一年顧客收益奉獻(xiàn)）及計(jì)劃市場(chǎng)銷售（例如方案2年之內(nèi)銷售總額）、年具體市場(chǎng)銷售轉(zhuǎn)變（上一年度顧客的銷售及年度客戶推薦的差值,這個(gè)指標(biāo)可以大致評(píng)定客戶和企業(yè)的合作情況及發(fā)展趨勢(shì)）。
顧客的運(yùn)營整體實(shí)力很有可能一般由顧客的資產(chǎn)規(guī)模、市場(chǎng)占有率、企業(yè)人力資源、生產(chǎn)能力、用戶量來綜合考慮。
合作伙伴關(guān)系是指目前與本企業(yè)的合作狀況和今后可能出現(xiàn)的協(xié)作發(fā)展趨勢(shì)，例如現(xiàn)階段協(xié)作期限、顧客忠誠度多少、未來是否會(huì)推薦本公司等。
以上就是我匯總的三項(xiàng)指標(biāo)值，針對(duì)不同的公司性質(zhì)（不同領(lǐng)域或不同種類顧客），乃至對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，我覺得這些數(shù)據(jù)事實(shí)上都可以成為基本參照，比如對(duì)于企戶而言，是否可以將使用價(jià)值衡量標(biāo)準(zhǔn)改成客戶交易額、用戶活躍度呢？自然對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，可能有別的經(jīng)典模型來進(jìn)行考量，例如RFM客戶價(jià)值模型。因而這里就不多說了。
適用于之上小編確立的三類指標(biāo)值，一般會(huì)和各個(gè)部門等關(guān)鍵有關(guān)部門確定每項(xiàng)指標(biāo)的必要性及權(quán)重值，實(shí)例見表一：
根據(jù)上面的評(píng)價(jià)指標(biāo)及衡量，選用積分法來來計(jì)算。每項(xiàng)指標(biāo)以學(xué)分制，給予作用給公司銷售進(jìn)行打分（可再加上負(fù)責(zé)人審批作用），如盈利狀況評(píng)分90分，運(yùn)營整體實(shí)力評(píng)分90分，合作伙伴關(guān)系評(píng)分60分，再獨(dú)立乘于每項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重（90*40%+90*40%+60*20%=84分），得到每一個(gè)客戶總成績(jī)后根據(jù)評(píng)分由高到低進(jìn)行排序，這時(shí)可以看出每一個(gè)客戶對(duì)公司的重要性。
針對(duì)以上功能分析，簡(jiǎn)單一點(diǎn)的是可以直接進(jìn)行打分，可是打分的方法很有可能有時(shí)加入主觀性人為原因造成分?jǐn)?shù)不夠準(zhǔn)確。
假如想要更精準(zhǔn)的分?jǐn)?shù)計(jì)算換句話說想盡可能的去除人為因素條件的限制，小編給予表二的計(jì)算方法僅供參考，這種方法稍微復(fù)雜。
首先根據(jù)每個(gè)企業(yè)的性質(zhì)不同需自行探討確定不一樣設(shè)置方法：對(duì)于每項(xiàng)指標(biāo)的每一項(xiàng)衡量開展范疇的界定，根據(jù)不同范疇制定不同的分?jǐn)?shù)（每項(xiàng)指標(biāo)的總成績(jī)或是學(xué)分制，將百分之平分到每項(xiàng)指標(biāo)中的每一項(xiàng)衡量，如表二的A客戶數(shù)據(jù)分析“近2年銷量”總得分為100分/3）；依據(jù)每一項(xiàng)度量的固定不動(dòng)范疇設(shè)定固定不動(dòng)成績(jī)（如表二的“近2年銷量”，當(dāng)范圍為“500～1000萬”時(shí)分?jǐn)?shù)設(shè)為30分），再將每一項(xiàng)衡量求和評(píng)分后再乘以權(quán)重值。實(shí)際可以看表二，最終得出來的總成績(jī)是78.66，一樣的重要依據(jù)每一個(gè)客戶總成績(jī)后根據(jù)評(píng)分由高到低進(jìn)行排序。
對(duì)于客戶價(jià)值分析和得分計(jì)劃方案和功能基本建設(shè)也需要具體情況具體分析，如果一開始公司是并沒有顧客價(jià)值評(píng)價(jià)模型的，如果想考慮到對(duì)于存量用戶給予系統(tǒng)自動(dòng)化評(píng)價(jià)量表，那樣表二的評(píng)價(jià)模型顯著比較容易開展自動(dòng)化技術(shù)作用基本建設(shè)，只要企業(yè)早期收集到了充足的客戶資料，或者把收集的客戶資料開展指標(biāo)優(yōu)化(信息搜集的形式很有可能是傳統(tǒng)銷售員銷售商品時(shí)搜集露入，也可能是公司靠埋點(diǎn)、問卷調(diào)查等爬取)，獲得公司每項(xiàng)指標(biāo)里的每一項(xiàng)度量的范圍值就能開展進(jìn)行打分及歸納?？傊痪湓挘唧w問題具體分析，針對(duì)不同種類不同發(fā)展階段的企業(yè)采取公司內(nèi)部相關(guān)負(fù)責(zé)人都認(rèn)可且有效的評(píng)估方法，才可以最大程度地提升客戶價(jià)值進(jìn)而給公司帶來最大的利益提高。
三、顧客金字塔式價(jià)值模型
擁有顧客價(jià)值評(píng)估，如今要做的事是把客戶根據(jù)不同的規(guī)范進(jìn)行分級(jí)，普遍分級(jí)實(shí)體模型有金字塔模型、九宮格模型等。這里主要說一下金字塔模型。
上文也有提到過，構(gòu)建客戶價(jià)值模型就是為了把客戶進(jìn)行細(xì)分，依據(jù)顧客價(jià)值的差別為企業(yè)發(fā)展探尋高價(jià)值客戶，便于企業(yè)把資源分配到使用價(jià)值最大發(fā)展?jié)摿Ρ容^好的顧客的身上，而最初金字塔模型一般將顧客等級(jí)分成鉑層消費(fèi)者、金層消費(fèi)者、鐵層消費(fèi)者、鉛層消費(fèi)者。
由文中的A顧客價(jià)值評(píng)價(jià)表 ,可獲得每一個(gè)客戶的描述成績(jī) ,假如依靠顧客金字塔原理 ,將用戶進(jìn)行歸類并分為三個(gè)等級(jí)：高價(jià)值客戶、潛力客戶、一般的用戶。
公司應(yīng)依據(jù)用戶在顧客金字塔式中不同類型的遍布，在經(jīng)營模式、品牌推廣、跟蹤適用等方面進(jìn)行不一樣的政策支持。
高價(jià)值客戶：坐落于金字塔的頂端 ,是最有意義顧客 ,公司的目標(biāo)是持續(xù)和提高關(guān)聯(lián) ,配備適度水平專用型優(yōu)勢(shì)資源提供支持與維護(hù)。
高潛力客戶：極具增長(zhǎng)型顧客 ,是公司應(yīng)制定決策及對(duì)策重點(diǎn)發(fā)展，關(guān)鍵挖掘與該類顧客的合作契機(jī)，提高他們與企業(yè)之間訂單量 ,公司營銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)資金投入較大力量開展適用。
一般的用戶：按照實(shí)際剖析是不是立即不會(huì)再投入資源。
之上就是客戶價(jià)值評(píng)價(jià)、客戶細(xì)分及客戶分級(jí)的操作流程，實(shí)踐中或許在這里分出來的三層客戶中還會(huì)對(duì)每一層進(jìn)行系統(tǒng)區(qū)劃，例如一般的用戶中存不存在著可以繼續(xù)投入資源開展招回和扶持的呢？一般我們要做的就是根據(jù)公司最新消息在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)再次升級(jí)顧客價(jià)值的分析情況，這樣才能讓大家把握全新企業(yè)經(jīng)營情況進(jìn)而不忽略一切一位客戶其價(jià)值。
作于最終：本想一篇說完有關(guān)顧客管理內(nèi)容的，可是寫著寫著發(fā)覺仿佛客戶分級(jí)所寫的比較長(zhǎng)了，后邊擠時(shí)間還會(huì)繼續(xù)另開一篇再次顧客管理功能具體內(nèi)容補(bǔ)充。
創(chuàng)作者：mi君，從事八年，致力于CRM、數(shù)據(jù)中臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)金融相關(guān)系統(tǒng)等商品工作中及研究。
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