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客戶(hù)關(guān)系管理就是指經(jīng)營(yíng)人在現(xiàn)代通信技術(shù)技術(shù)的基礎(chǔ)上收集和分析客戶(hù)資料，掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度特點(diǎn)和行為偏好，針對(duì)性地為用戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展趨勢(shì)及管理與客戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)，進(jìn)而塑造顧客的長(zhǎng)期性滿(mǎn)意度，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)收益最大化與企業(yè)利益最大化之間的關(guān)聯(lián)的一種企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施措施。
根據(jù)企業(yè)管理的本質(zhì)，能將這個(gè)定義拓展，其含義敘述如下所示。
（1）客戶(hù)關(guān)系管理不是一個(gè)簡(jiǎn)單的定義或是計(jì)劃方案，這是公司的一種管理模式和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，根植于公司各個(gè)部門(mén)與經(jīng)營(yíng)階段，其目的在于了解、預(yù)測(cè)分析、管理員工目前總和潛在的客戶(hù)。
更多的企業(yè)管理者意識(shí)到了客戶(hù)關(guān)系管理不單單是銷(xiāo)售部門(mén)和客服單位的職責(zé)，而目是貫穿組織內(nèi)的、超越不一樣職責(zé)部門(mén)之間的一個(gè)全局性營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。它涉及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、全過(guò)程、組織與技術(shù)等方面的改變，讓企業(yè)能更好的緊緊圍繞消費(fèi)者行為來(lái)高效地做好自個(gè)的運(yùn)營(yíng)。

（2）客戶(hù)關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)管理思想和高新科技的融合。現(xiàn)代信息技術(shù)引進(jìn)，促使客戶(hù)資料積累和數(shù)據(jù)共享更為有效，如一些新技術(shù)應(yīng)用（知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)性、數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)性、數(shù)據(jù)挖掘算法等）高效地推動(dòng)了數(shù)據(jù)收集、顧客細(xì)分和大數(shù)據(jù)挖掘。
（3）顧客關(guān)系管理（CRM）是客戶(hù)關(guān)系管理的一部分。CRM起源于對(duì)消費(fèi)者行為和特征的詳細(xì)分析，以獲得對(duì)顧客喜好、愿望和要求的一體化了解，隨后運(yùn)用這些數(shù)據(jù)去制訂營(yíng)銷(xiāo)策略、編寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)方案和進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)。一樣，客戶(hù)關(guān)系管理也要以與客戶(hù)之間的互動(dòng)交流觸碰為載體。
（4）顧客管理的核心是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)收益最大化與企業(yè)利益最大化之間的關(guān)聯(lián)。實(shí)際上，顧客收益最大化與企業(yè)利益最大化是一對(duì)分歧統(tǒng)一體。堅(jiān)持以客戶(hù)為中心、成就客戶(hù)是所有顧客關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略必須具備的基礎(chǔ)理論根基。而公司是以贏利為核心的機(jī)構(gòu)，尋求利益最大化是企業(yè)存在發(fā)展的服務(wù)宗旨。顧客收益最大化代表著可循公司的資源和能力去更好地滿(mǎn)足全部客戶(hù)需求，這么做勢(shì)必會(huì)增加公司成本，減少公司的利潤(rùn)。但是，為客戶(hù)帶來(lái)其價(jià)值越大，越很有可能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)挽回，有利于增加客戶(hù)為公司帶來(lái)的價(jià)值，可更大化企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
顧客管理的內(nèi)容
（1）客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的一個(gè)過(guò)程。因?yàn)榭蛻?hù)的情況就是瞬息萬(wàn)變的，所以客戶(hù)的相關(guān)資料也需要持續(xù)進(jìn)行刷新。
（2）客戶(hù)關(guān)系管理要突出主題。針對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)或大顧客要給予優(yōu)先選擇，配備充足的網(wǎng)絡(luò)資源，大力加強(qiáng)建立了的優(yōu)良關(guān)聯(lián)。
（3）靈便合理地運(yùn)用顧客的材料。針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)數(shù)據(jù)要加以利用，在吸引老顧客前提下，持續(xù)開(kāi)拓新客戶(hù)。
（4）客戶(hù)關(guān)系管理最好的方法是由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，以便隨時(shí)把握顧客的最新消息。
顧客是一個(gè)企業(yè)的利潤(rùn)中心，管住了顧客便是管住了"錢(qián)袋"。顧客管理的核心系統(tǒng)化、日常化、規(guī)范性、專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)。這樣才能貫徹到實(shí)踐中去，也才能做到真正管住顧客。
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